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Descubra a experiência personalizada de compra através de APIs
Atualmente podemos falar de experiências conectadas, temos a possibilidade de controlar objetos domésticos inteligentes por IoT (Internet of Things ou Internet das Coisas) através de um aplicativo móvel ou mesmo solicitar encomendas usando uma assistente de voz.
Isso por que nossa cultura está cada vez mais digitalizada, o que acaba alterando nossos hábitos como um simples ato de compra. E com isso tivemos uma mudança estrutural do varejo com a vinda de novos players e a transformação de modelos de negócios em marketplaces.
Alguns desses modelos de marketplaces criaram processos disruptivos em muitas indústrias. Temos nomes tradicionais como eBay, Amazon, Mercado Livre, B2W (Americanas, Submarino e ShopTime) e Magazine Luiza aqui no Brasil.
A mudança em nossa forma de consumo resultou em uma convergência do offline para o online e com isso a indústria de marketplace percebeu uma valiosa oportunidade, já que o consumidor muitas vezes prefere a praticidade de pesquisar e comprar no digital, ainda que continue retirando o produto na loja mais próxima de sua casa.
O câmbio para o meio digital pode ser comprovado através da 4ª edição da pesquisa PayPal/Ipsos: o perfil do consumidor online. O estudo Paypal/Ipsos indicou uma provável movimentação de R$270 bilhões no comércio eletrônico, crescendo 17% este ano e 18% em 2020.
O estudo também indicou os 4 fatores mais decisivos que farão o consumidor escolher comprar por uma loja virtual:
Maior conveniência — 63% (dos 34 mil entrevistados)
Mudança no rendimento disponível — 46%
Aumento no número de plataformas de comércio online — 32%
Mudanças na economia — 25%
Por isso, marketplaces tem investido em tecnologias, como Machine Learning, Inteligência Artificial, Analytics e Big Data. Tudo isso para oferecer maior qualidade no serviço, segurança e uma melhor Customer Experience (CX), ou seja, experiência do consumidor.
Uma Customer Experience é formada por ações voltadas para a melhoria e otimização das interações entre cliente e a marca. Saber trabalhar e investir nesse relacionamento é vital para qualquer empresa. E hoje mais do que nunca, uma boa CX precisa de recursos tecnológicos para ser aprimorada continuamente. O uso de dispositivos, ferramentas e redes sociais, por exemplo, colabora na facilitação da relação cliente-empresa, fazendo-a mais acessível e rápida.
Como as APIs podem revolucionar a sua Customer Experience
Uma das tecnologias aliadas na aprimoração da Customer Experience são as APIs (Interfaces de Programação de Aplicativos). Componentes importantes, as APIs permitem que as empresas capacitem seus desenvolvedores na criação novas experiências conectadas, incluindo compartilhamento seguro de ativos digitais com parceiros/desenvolvedores externos e conectados internamente através de APIs. Logo estas interfaces não são simplesmente conectores, mas um caminho de novas experiências, e a exemplo disso cito facilmente a Customer Experience.
Em outras palavras, uma API é como uma porta para os valiosos ativos digitais de uma empresa. Ela tem sido uma grande catalisadora da inovação e isso impactou na relação empresa-cliente. A partir de suas funcionalidades nos deparamos com o fornecimento de um perfil mais preciso do consumidor e o resultado é uma experiência do cliente com maior qualidade.
Nos últimos anos tivemos um fomento dos canais de comunicação com os clientes, que hoje conseguem interagir com suas marcas por meio de lojas, voz, e-mail, aplicativos móveis, web ou chatbots. Logo o crescimento dos pontos de interação tornou a jornada do cliente mais complexa, levando as empresas a considerar os dados desses canais para garantir uma experiência mais proveitosa possível.
Para fazer isso, as organizações passaram a sincronizar dados entre os canais e fazer referência cruzada dos dados. Isso só é realizado através de APIs, já que estas permitem um processamento de dados mais apurado.
É essencial que as empresas consigam fazer esse acompanhamento do consumidor, que cada vez mais trafega de um dispositivo para outro em suas transações. Por exemplo, um cliente liga para uma loja pedindo informações sobre determinado produto, mas acaba fechando a compra por meio de um computador ou de um aplicativo. São as APIs que permitem a coleta e transferência de dados, ou seja, elas auxiliam na experiência personalizada do cliente.
Mas as facilidades não vão apenas na direção do consumidor, as APIs permitem que sua empresa realize a coleta de grande volume de dados de clientes como suas preferências. A partir de tais informações a empresa consegue criar um perfil mais detalhado do consumidor e assim oferecer ofertas especiais como incentivo a compra.
E não pense que apenas empresas de grande porte podem melhorar suas operações através de APIs. Se você possui uma empresa de pequeno ou médio porte também pode se beneficiar, seja a partir da exposição de seus dados, do uso de APIs para acessar dados de fora da sua empresa ou uso de APIs para otimizar processos internos. Portanto, empresas que tomam a iniciativa de investirem em estratégias de APIs implementadas conseguem:
Melhorar os processos e fluxos de trabalho
Apresentar maior transparência e visibilidade
Minimizar possíveis riscos
Impulsionar a inovação
Além disso, não podemos nos esquecer da cereja do bolo: o relacionamento com o cliente, até porque toda empresa, independente do segmento ou tamanho, oferece produtos ou serviços a alguém. Por isso, aderir às estratégias de APIs envolve:
Dados em tempo real
Experiências relevantes
Ganho de valor
Mashup de experiências
O desafio de uma boa Customer Experience
Com tudo o que foi dito neste artigo, fica claro que as APIs são aliadas valiosas de qualquer organização que saiba como utilizá-las de maneira estratégica, principalmente por que elas permitem que as organizações analisem seus dados de forma mais operacional e real-time.
Ainda sim, há empresas que mantém um relacionamento com seus clientes pouco próximo, tratando-os como se nunca tivessem interagido antes. Como resultado temos aí vários pedidos e buscas de históricos de interações anteriores. Algo que não colabora em nada para o entrosamento entre empresa e consumidor.
O maior desafio para as empresas, que buscam evitar tais situações, é proporcionar aos seus clientes uma experiência contínua, consistente e personalizada através de uma análise em tempo real de seus dados. Ter em mãos informações relevantes dos clientes ao longo dessa interação permite tomadas de decisão mais acertadas, favorecendo a satisfação e expectativas do cliente.
É partindo desse desafio que uma boa estratégia de APIs consegue não só prever o comportamento de compra do cliente, mas também de fazer sugestões mais adequadas aos seus desejos e necessidades através do enriquecimento de informações por terceiros.
De fato, APIs são uma ótima solução para as necessidades do mercado quando falamos de experiência do cliente. O problema, como já mencionei, são as organizações que não valorizam uma implementação de estratégias de APIs, fator vital em tempos de transformação digital. É preciso compreender que as APIs são o elo que faltava entre os dados e experiência do consumidor.
É na junção das informações coletadas, no uso de inteligência artificial e tabulações cruzadas que encontramos um refinamento na construção do perfil do consumidor e este tem, no fim das contas, uma experiência muito mais fluida e relevante com sua empresa.