Do gratuito ao bem pago: Qual a plataforma de e-commerce ideal para o seu negócio?
Adaptar-se às novas demandas de mercado não é mais tendência entre o setor varejista, mas uma exigência para se manter atualizado e relevante diante da transformação digital. A cada ano novas soluções tecnológicas surgem e impactam na forma como um e-commerce vende seus produtos e se relaciona com seus clientes. Entre algumas delas estão:
Plataformas de e-commerce
Estratégia omnichannel
Sistema CRM
Cada uma dessas soluções tem a capacidade de impactar positivamente em um e-commerce, principalmente no que diz respeito ao volume de consumo e relação da marca com cliente. A seguir veja como elas agem sobre o e-commerce:
Plataformas de e-commerce
As plataformas de e-commerces são essenciais para o desenvolvimento e crescimento de qualquer loja virtual. Trata-se de um sistema responsável pelo gerenciamento do back-end e front-end do e-commerce assim como a visualização da loja na internet.
Tais plataformas permitem o gerenciamento de estoques, produtos e preços, além de outras funções rotineiras de um comércio eletrônico como gerenciar o envio de pedidos e analisar relatórios estratégicos. Além disso, são elas que determinam se a integração de outros serviços como o de pagamento, antifraude e logística será fácil, se o gerenciamento do painel será intuitivo e se o layout poderá ser personalizado, ou seja, poderá combinar com a marca.
O processo de planejamento de um e-commerce envolve cuidado quanto a plataforma escolhida (gratuita ou paga), já que é preciso decidir por uma que atenda as necessidades do projeto para não causar nenhum problema futuro, seja ele de natureza técnica ou não.
Responsabilidade da plataforma de e-commerce
Como já foi mencionado acima, a plataforma de e-commerce é responsável por duas estruturas: o front-end (interface da loja com o consumidor) e back-end (regras de negócio e interface da loja com o administrador, também conhecido como backoffice). O primeiro está relacionado a tudo que está exposto para o cliente (banners, layout, conteúdo, produtos, etc).
Já o back-end, possui todas as regras de negócio que serão aplicadas durante a jornada do cliente, além também do painel administrativo, ou seja, o que está por trás do sistema e não pode ser visto pelo cliente. É a partir dele que são configuradas regras para que o front-end possa apresentar uma solução ao cliente.
Por exemplo, quando o lojista realiza o cadastro de fotos de um produtos ou verifica a quantidade de pedidos na semana, trata-se de tarefas executadas no back-end. Por outro lado, o front-end é quem ditará como as configurações do back-end são apresentadas aos clientes, como a visualização da página do produto ou a forma como o conteúdo será distribuído pelo site.
Mas, como escolher uma plataforma de e-commerce?
Na maioria das vezes, o intuito de plataformas de e-commerce é se tornarem agentes de marketing e assim aumentar as vendas de produtos. A maturidade do negócio pode influenciar em como a plataforma deve ser e o seu tipo.
Por exemplo, subir uma loja virtual dentro do menor tempo possível e com uma plataforma simples é uma boa solução para lojas iniciantes que desejam ser agentes de marketing. Mas no caso de lojas de maior porte, se tornar um agente de marketing significa um aumento da conversão, do ROI e do life-time-value (LTV), que tem como resultado o crescimento da rentabilidade do canal.
Dessa forma escolher por uma plataforma de e-commerce envolve prestar atenção nas funcionalidades de cada uma e nas suas características específicas. É preciso buscar a solução ideal para cada e-commerce e seu momento (nível de maturidade). Do mesmo modo, a plataforma de e-commerce varia de acordo com o negócio.
A seguir os 4 principais tipos de de plataformas de e-commerce no mercado:
1. Gratuito (Open Source)
Como o próprio nome diz, Open Source é uma plataforma de código aberto e gratuito, no qual o layout e as funcionalidades podem ser modificadas em função das necessidades do lojista. Neste modelo, não há cobrança de licenças ou taxas, o que significa um menor investimento inicial.
Esse sistema pode ser usado em e-commerces de diferentes portes, desde pequenas até as grandes lojas virtuais, já que a Plataforma Open Source pode se adaptar à realidade de cada uma.
Um nome muito conhecido quando se trata do assunto é o Magento, empresa pioneira de Plataforma Open Source. O sistema tem como base a linguagem PHP e é famoso por suas soluções robustas e maleáveis, justamente pelo fato de ser Open Source.
No Brasil, o Magento se tornou sinônimo de “plataforma gratuita”, entretanto a gratuidade da plataforma simplesmente implica que o cliente não é obrigado a utilizar sua versão paga (Magento Commerce), na qual ele pode optar pela licença e assim ter acesso a módulos exclusivos que aceleram o seu e-commerce.
A questão é que desenvolver uma loja virtual implica em uma lista de diversos serviços, que mesmo estando disponíveis nas versões gratuitas de uma Plataforma Open Source, sempre irão requerer investimento. Isso porque a customização e otimização de uma plataforma desse tipo, especialmente quando se fala em Magento, exige mão de obra qualificada e especializada para implementar melhorias no sistema.
Afinal de contas, a contratação de uma empresa especializada em determinada plataforma pode reduzir os riscos de uma invasão e minimizar outros problemas resultantes de um mal gerenciamento do sistema.
A seguir algumas marcas globais que utilizam o Magento como plataforma:
Coca-Cola
Nike
Burger King
Ford
Samsung
A relevância da plataforma Magento dentro do mercado é de fato significativa, tanto que em 2018 a plataforma de e-commerce foi comprada pela Adobe por US$ 1,68 bilhão.
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2. Proprietária
Enquanto a plataforma apresentada anteriormente era aberta, a Proprietária já se diferencia por ser de código fechado, isso significa que ou você é o autor da sua própria plataforma ou contratou uma empresa especializada para o desenvolvimento da mesma, pagando pelo custo de desenvolvimento. Muitas empresas partem da utilização de frameworks de desenvolvimento ou até mesmo de uma plataforma existente de código aberto para investir apenas na personalização, criando assim um serviço mais diferenciado.
Tal fato pode gerar uma falsa sensação de segurança, pois o cliente pode pensar que uma Plataforma Proprietária é mais segura que uma Open Source. É importante ressaltar que mesmo um sistema de código fechado pode ter suas fragilidades e falhas de segurança caso não haja uma equipe especializada envolvida no desenvolvimento e operação do sistema.
3. SaaS (Software as a Service, ou Software como Serviço)
Essa categoria de plataforma é baseada na computação em nuvem para desenvolver toda a infraestrutura do e-commerce. Wallmart e Boticário são grandes empresas que ofertam seus serviços por meio dessa plataforma.
Geralmente, as empresas que optam por essa plataforma possuem uma demanda mais específica, ao mesmo tempo em que precisam de uma plataforma que distribua seus produtos na internet de forma ágil e com custo reduzido.
Plataformas SaaS de e-commerce são uma boa escolha para quem precisa de rápida implantação e gerenciamento fácil. Além disso, esse modelo pode ser utilizado por lojas virtuais de pequeno a grande porte.
Para muitos este modelo de plataforma acaba atuando como um e-commerce alugado, isso porque trata-se de um software de código fonte terceirizado, ou seja, o cliente aluga o sistema e paga mensalmente por ele. Dessa forma, o e-commerce não é do lojista, sendo apenas um aluguel da tecnologia e da infraestrutura. Se precisar trocar de plataforma, o lojista pode ter alguma dor de cabeça dado que nem todos oferecem maneiras simples de "portar" estas informações.
Há no entanto um meio termo, um modelo que combina as vantagens do Open Source com SaaS. O cliente então é beneficiado com a agilidade e baixos custos do SaaS e com a flexibilidade do Open Source. Para quem deseja o melhor dos dois mundo pode optar pelo Magento SaaS.
Entre os benefícios que a Plataforma SaaS oferece, é possível citar:
Alta performance;
Possibilidades de customização e integração;
Atualizações frequentes;
Baixo custo;
Rápida implantação.
A Plataforma SaaS permite dá a liberdade para que as questões técnicas fiquem a cargo dos desenvolvedores. Logo escolher essa plataforma permite que a tecnologia seja de responsabilidade de pessoas qualificadas.
A Vtex é uma ótima referência de Plataforma SaaS de e-commerce. Ela oferece funcionalidades que colaboram no processo de vendas, melhoram a User Experience e geram mais conversões. Normalmente é indicada para empresas de médio e grande porte, sendo que sua plataforma garante estabilidade diante de situações de grande tráfego como Black Fridays, assim o lojista não precisa se preocupar com a interrupção das vendas ou redução da velocidade
Dentre os recursos disponíveis pela Vtex, vale destacar:
Integração com marketplaces;
Plataforma Omnichannel;
Incorporação de meios de pagamento;
Mecanismos com arquitetura de programação pronta para ativação.
Presente em 16 países, a plataforma possui clientes como Walmart, Disney, Sony, Boticário e Coca-Cola.
4. Licenciada
Trata-se da aquisição de uma licença para uso do código fonte desenvolvido por terceiros. SAP Hybris, Oracle e até o Magento (versão Enterprise) são exemplos de plataformas que utilizam esta modalidade de licenciamento. A vantagem dentre as opções anteriores é o suporte diferenciado dado o tamanho do investimento e, em muitos casos, a opção de hospedagem em sua própria infraestrutura ou então utilizar como SaaS. Normalmente plataformas licenciadas requerem também um time capacitado para operação e manutenção da mesma.
Lembre-se de analisar alguns pontos importantes na escolha da plataforma de e-commerce:
Integração com o e-commerce do Google Analytics e suas ferramentas;
Integração com ERPs, Sistemas de Logística e Gateways de Pagamento;
Recursos que colaborem no desenvolvimento de técnicas de SEO;
APIs que conectem sua loja virtual a outros sistemas;
Layout responsivo, já que a maior parte dos acessos à internet ocorre via dispositivos móveis;
Integração com ferramentas de marketing digital (remarketing);
Analisar as funcionalidades de front-end e do back-end;
Diversidade nas formas de pagamento.
Estratégia omnichannel e CRM no e-commerce
Além de plataformas de e-commerces outras tecnologias tem influenciado o setor de varejo, especialmente no que diz respeito ao consumidor e sua experiência de compra. É o caso do Omnichannel.
Tal conceito vem ganhando mais força no Brasil, já que possuir um único canal de vendas ou não realizar a integração (no caso de haver mais de um) é algo que não supre mais as necessidades atuais de um e-commerce. Uma vez que as pessoas estão cada vez mais conectadas e buscando sempre novas alternativas de consumo.
O objetivo de uma estratégia omnichannel é integrar todos canais de atendimento oferecidos pela empresa e assim atingir o cliente final, criando um bom relacionamento com este. Através de um e-commerce omnichannel pode-se alinhar diversas frentes de atuação de uma empresa como loja física, loja virtual, site mobile e marketplaces, fazendo com que o consumidor tenha uma jornada de compra integrada.
Iniciativas omnichannel são viabilizadas principalmente pelo fator tecnológico. Outros aspectos como processos, cultura e governança empresarial também são elementos significativos para que o setor varejista acompanhe as mudanças. Entretanto é o consumidor o centro de toda a transformação digital
Com a popularização do acesso à internet e aquisição de smartphones muitos dos consumidores têm altas expectativas em relação às marcas. Eles querem atendimento de qualidade independentemente do canal em que se relacionam. Esse perfil de cliente, que utiliza plataformas e dispositivos móveis em sua jornada de compra cresce cada vez mais no Brasil.
O estudo “The Shopper Story 2017”, realizado pela Criteo, empresa de marketing para e-commerce, traçou um perfil dos hábitos dos consumidores brasileiros, revelando que 79% deles podem ser considerados omnishoppers, consumidores que utilizam uma variedade de dispositivos, canais e plataformas para navegar e comprar.
Apesar de eficiente, uma estratégia omnichannel para ser excelente precisa estar alinhada a outros fatores como um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente), isso se deve porque a maior parte do processo requer o armazenamento de dados em uma única plataforma.
Aliar uma estratégia omnichannel a um sistema de CRM é uma ótima solução para que e-commerces se mantenham em constante refinamento e se tornem mais atraentes para os consumidores. Um sistema CRM não somente armazena dados extraídos em um sessão de atendimento, mas também automatiza a operação comercial e melhora o controle dos processos de vendas.
O software pode registrar dados como nome, endereço, produtos adquiridos, e-mails trocados. A partir disso é possível analisar e traçar o perfil de cada cliente. Isso representa um contato mais próximo e personalizado com o consumidor, o que pode garantir a fidelização.
Além da sigla CRM se referir a um software que auxilia no relacionamento com o consumidor, CRM também é formado por um conjunto de estratégias e práticas com foco no cliente, ou seja, ações que buscam atender da melhor forma o consumidor, antecipando suas necessidades e desejos.
Estratégia Omnichannel no Brasil
No país a startup Neomode é um ótimo exemplo de negócio que oferece soluções omnichannel. A startup curitibana tem como intuito auxiliar varejistas a se integrarem fazendo a ponte do online para o offline. A integração tem como base a plataforma LORI (Library of Omnichannel Integrations for Retail), que faz a conexão do varejo com complexos sistemas nativos de PDV (frente de loja) das lojas físicas, gateways de pagamento e plataformas e-commerce, originando novos canais de venda white label omnichannel: App Commerce (aplicativos de compra) e Shopbot Omni (assistentes virtuais por robôs).